Klientu Apkalpošanas ārpakalpojumi ārzonas Zvanu Centriem

2023 Autors: Susan Creighton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-08-25 03:48

Daudzi uzņēmumi savu klientu apkalpošanu novirza uz zvanu centru, lai ietaupītu laiku un atbrīvotu darbiniekus, lai tie koncentrētos uz citiem uzdevumiem, nevis uz tālruņa līniju pārvaldīšanu. Zvanu centra pakalpojumi piedāvā apmācītus aģentus, kuri apstrādā jūsu ienākošos zvanus, pamatojoties uz viņiem izveidotu skriptu vai vadlīnijām. Zvanu centri bieži iesaistās arī citos pakalpojumos, ieskaitot pasūtījumu pārvaldību, sūdzības, tehnisko atbalstu un izejošās mārketinga kampaņas.

Lai samazinātu izmaksas, daži uzņēmumi meklē zvanu centra pakalpojumu sniedzēju ārzemēs. Kaut arī aizjūras zvanu centri parasti ir lētāki nekā vietējie kolēģi, ir daži svarīgi apsvērumi, kas uzņēmuma īpašniekam jāpatur prātā, pirms izvēlēties partneri starptautiskā kontaktu centrā.

Redaktora piezīme: ja jūs meklējat sev piemērotu zvanu centru, izmantojiet zemāk esošo anketu, lai bez maksas saņemtu informāciju no dažādiem pārdevējiem

pircēja zonas logrīks

Kas ir ārzonas zvanu centrs?

Daudziem patērētājiem nav noslēpums, ka uzņēmumi savu klientu apkalpošanas pārvaldību bieži vien nodod ārzemju zvanu centriem. Indija un Filipīnas ir visredzamākās valstis, kur atrodas ārzonas zvanu centri. Aizjūras zvanu centri parasti piedāvā zemākas likmes, jo šajās valstīs darbaspēka izmaksas ir daudz zemākas nekā ASV. Tomēr ir svarīgi, lai uzņēmumi neaizmirstu to, kas ir svarīgi, ja viņi apsver iespēju pārcelt savu zvanu centra darbību uz ārzemēm.

Bryce Maddock, TaskUs, Kalifornijā esoša ārpakalpojumu klientu atbalsta sniedzēja ar četriem birojiem Filipīnās, izpilddirektors brīdināja, ka izmaksas nav vienīgais faktors, kas jāņem vērā. Maddoks sacīja, ka uzņēmumiem ir arī jāpārliecinās, ka viņu izvēlētais pakalpojumu sniedzējs neapdraud viņu zīmolu un, pats galvenais, klientu pieredzi.

"Visizplatītākās kļūdas, ko uzņēmumi izdara, izvēloties zvanu centru, koncentrējas tikai uz cenu, " sacīja Maddoka. "Apkalpošanu, uzticamību un piemērotību kultūrai nekad nevajadzētu pazemināt. Izvēlieties zvanu centru, kas atbilst jūsu firmas zīmei un uzņēmuma kultūrai, ne tikai jūsu cenas punktam."

Ilgu laiku tas bija galvenais strīds starp vietējiem un ārzonu zvanu centriem. Vietējie kontaktu centri apgalvo, ka dzimtā valoda ir angļu valoda kā aģenti, un izvairās no kultūras šķēršļiem, kas saistīti ar zvanu centriem ārzonās. Vietējiem kontaktu centriem ir arī tendence uzturēt tehnoloģiski izcilu infrastruktūru, salīdzinot ar aizjūras zvanu centriem. Tomēr nesenāka parādība ir radījusi vēl vienu kontaktu centra veidu: krasta zvanu centrs. [Vai jūs meklējat savam biznesam piemērotu zvanu centru? Iepazīstieties ar mūsu pārskatiem un labākajiem ieteikumiem.]

Jūras krasta zvanu centri

Jūras krasta zvanu centri ir izstrādāti, lai sajauktu vietējos zvanu centros atrodamo pakalpojumu kvalitāti ar ārzonu zvanu centru rentabilitāti. Šie kontaktcentri parasti atrodas Centrālamerikā vai Karību jūras reģionā, un tajos ir ievērojams skaits bilingvālo aģentu, kā arī angļu valodā runājošie. Jūras krasta zvanu centriem ir arī tendence samazināt kultūras šķēršļus, jo starp tuvāk esošajām valstīm ir vairāk braucienu turp un atpakaļ, salīdzinot ar patiesi aizjūras zvanu centriem.

Kas jāņem vērā, pirms klientu apkalpošanu nodot ārzonas zvanu centram

Neatkarīgi no tā, vai izvēlaties vietējo, netālu esošo vai ārzonu klientu apkalpošanas vadības partneri, ir svarīgi ņemt vērā plašu faktoru klāstu. Lai arī izmaksas ir galvenās, ir daudz kas cits, kas pieņemts lēmumā par klientu apkalpošanas ārpakalpojumiem. Galu galā jūs uzticaties savam partnerim ar savu zīmola tēlu un klientu apmierinātību, kas ir divi no jūsu visvērtīgākajiem aktīviem.

Valodas barjera

Protams, ja ārzemju zvanu centrs, jūsu klienti, iespējams, vismaz kādu laiku saskarsies ar valodas barjerām. Tas ir ne tikai nomākta klientiem (no kuriem daudzi jau zvana par problēmu), bet arī negatīvi ietekmē jūsu zīmolu.

Patērētāji bieži pieņem, ka zvanu centra darbību nodošana ārzonu pakalpojumu sniedzējam norāda uz nevēlēšanos tērēt naudu vietējiem klientu apkalpošanas pārstāvjiem. Ja dodaties sadarboties ar ārzonas zvanu centru, vispirms izmēģiniet viņu pakalpojumus.

Kultūras barjeras

Pat ja valodas barjeras nav problēma, tomēr kultūras atšķirības var kavēt klientu iesaistīšanos.

Izmantojot ārpakalpojumus klientu apkalpošanas darbībām ārzonas zvanu centram, apsveriet, kur varētu rasties atvienojumi starp aģentiem un jūsu klientiem. Dažos gadījumos sociālās konvencijas varētu būt pretrunā; ja aģents uzskata, ka viņi rīkojas pieklājīgi, klients var uztvert tos kā rupjus. Ja klients uzdod jautājumu par produktu vai pakalpojumu, ar kuru aģentam ir maz tiešas pieredzes, aģentam, iespējams, nav piemērotas atbildes.

Uzziniet, kā aģentiem ir pielāgojamas skriptu opcijas un vadlīnijas, un cik izsmalcinātas būs viņu zināšanas par jūsu uzņēmumu pirms ārpakalpojumu piešķiršanas jūsu zvanu centra darbībām.

Tehnoloģijas

Pamatā esošā tehnoloģija, kas atbalsta zvanu centra darbību, ir galvenais apsvērums, izvēloties zvanu centru, īpaši tādu, kas atrodas ārzemēs. Zvanu centriem vajadzētu būt liekām sistēmām, ja notiek dabas katastrofa vai rodas problēmas ar vietējo infrastruktūru. Pretējā gadījumā jūsu klientu apkalpošanas pārstāvji varētu izmantot bezsaistes režīmu, atstājot zvanītājus bez atbildēm.

Klienti sagaida, ka zīmoli ir atsaucīgi un izpalīdzīgi, un parasti tie nav līdzjūtīgi pret pakalpojumu nepilnībām, it īpaši, ja šīs nepilnības rodas zvana centrā.

Turklāt ir svarīgi saprast, kāds drošības līmenis tiek piemērots sakaru datiem, kas pārvietojas pa jūsu izvēlēto zvanu centru. Tas jo īpaši attiecas uz uzņēmumiem, kas darbojas sensitīvās nozarēs, kuras var apstrādāt priviliģētus datus, piemēram, veselības aprūpes uzņēmumos vai advokātu firmās. Gan programmatūras drošība, gan fiziskā drošība pašā objektā ir svarīgi apsvērumi, kas jums pilnībā jāizprot pirms lēmuma pieņemšanas.

Klientu pieredze

Vissvarīgākais klientu apkalpošanas ārpakalpojumu aspekts, kas ir patiesais rezultāts, ir tas, cik labi tas atbalsta jūsu klientu pieredzi.

Ja zvanu centra pakalpojums piedāvā jums viszemāko likmi, bet uzbudina klientus un kaitē jūsu zīmolam, ieguldījuma atdeve nebūs vērta.

Vislabākais, kas jāizdara, izvēloties savu klientu apkalpošanu ārzonas zvanu centram, vietējam zvanu centram vai saglabājot to uzņēmuma iekšienē, ir ņemt vērā klientu vajadzības un vēlmes.

Ielieciet sevi klienta kurpēs un salīdziniet viņu perspektīvu ar to, ko jūs zināt par katru izmeklēto zvanu centra pakalpojumu. Ja neesat pārliecināts, ka zvanu centrs atstās jūsu klientus apmierinātus, tas ir pārāk liels azarts.

Klientu portfelis

Pirms galīgā lēmuma pieņemšanas apskatiet to uzņēmumu sarakstu, ar kuriem darbojas zvanu centrs. To darot, jūs varēsit noteikt, vai zvanu centrs ir piemērots jūsu biznesam.

Ja zvanu centrs sadarbojas galvenokārt ar lieliem korporatīvajiem uzņēmumiem un jūs esat nesen finansēts uzņēmums, tas, visticamāk, nav piemērots.

Zvanu centra klientu pārbaude var palīdzēt jums labāk izprast, kādi ir tā piedāvājumi un kādiem uzņēmumiem tas ir vispiemērotākais. Jautājiet pakalpojumu sniedzējiem, kas ir viņu labākie klienti, ja viņi sadarbojas ar kādu no jūsu konkurentiem un vai jūs būsit viens no viņu lielākajiem vai mazākajiem klientiem.

Vai nezināt, kur sākt meklēt zvanu centra pakalpojumu sniedzējus? Iepazīstieties ar Biznesa ziņu dienas labāko lapu lapu šeit.

Jūsu prioritātei ir jābūt klientiem, nevis jūsu budžetam

Klientu apkalpošanas nodaļu galvenais mērķis ir nodrošināt, lai jūsu klienti tiktu aprūpēti un apmierināti. Apmierināts klients ir pircējs, kurš atgriežas, un ieteiks jūs draugiem un ģimenes locekļiem. Neapmierināts klients, visticamāk, nekad neatgriezīsies bez sūdzības vai paskaidrojuma.

Lai gan var būt vilinoši ietaupīt katru pēdējo dimetānnaftalīnu, izmaksu samazināšana uz klientu pieredzes rēķina nekad nav saprātīga. Tā vietā līdzsvarojiet izmaksas, izmantojot klientu apkalpošanas ārpakalpojumus zvanu centram, kas jūsu zīmolu pārstāvēs tā, kā to darītu jūsu personāls.

Uzņēmējdarbības pārtraukšana var būt neticami efektīvs veids, kā sasniegt šo līdzsvaru, bet tikai tad, ja veicat pienācīgu rūpību un atrodat pareizo partneri. Pretējā gadījumā labāk izmantot dārgāku vietējā zvanu centra pakalpojumu vai vienkārši turēt klientu apkalpošanas nodaļu mājā.