Pielāgojiet Klienta Pieredzi, Lai Gūtu Panākumus

Satura rādītājs:

Pielāgojiet Klienta Pieredzi, Lai Gūtu Panākumus
Pielāgojiet Klienta Pieredzi, Lai Gūtu Panākumus

Video: Pielāgojiet Klienta Pieredzi, Lai Gūtu Panākumus

Video: Pielāgojiet Klienta Pieredzi, Lai Gūtu Panākumus
Video: 316 ББ! ОБЗОР МОЕГО ЗАКАЗА Из Каталога Oriflame №1-2021 | Новинки Каталога Oriflame №2-2021 2023, Septembris
Anonim

PetSmart 2017. gada Chewy iegāde bija vēsturisks brīdis - 3, 35 miljardu dolāru vērtībā tas ir visu laiku lielākais e-komercijas pirkums. Bet šis vēsturiskais brīdis nekad nebūtu noticis, ja tas nebūtu par mazo, ikdienišķo laipnību, ko Raiens Koens piedzīvoja savā vietējā mājdzīvnieku veikalā: tā siltais klientu serviss kalpotu par pamatakmeni viņa jaunajam e-komercijas uzņēmumam.

"Mēs optimizējam attiecības ar klientu, nevis darījumu, " sacīja Koens, viens no Chewy līdzdibinātājiem. "Mēs piesaistām cilvēcisko elementu kaut kam, kas vairs īsti neatbilst e-komercijai."

Chewy, lolojumdzīvnieku e-komercijas vietne, kas piedāvā lolojumdzīvnieku barību, rotaļlietas un citus piederumus, ir viens no lielākajiem mājdzīvnieku mazumtirgotājiem Amerikā. Koens, kurš pirms Chewy uzsākšanas sākotnēji strādāja pie e-komercijas juvelierizstrādājumu veikala koncepcijas, saprata, ka, ja viņš varētu replicēt personalizētu pieredzi mērogā, viņš un viņa komanda varētu izveidot veiksmīgu tiešsaistes mājdzīvnieku impēriju. Izrādījās, ka viņa iedvesmas brīdis bija tāla ceļojuma sākums, kurā parādījās grūtības, mežonīgums un galu galā arī uzvara.

Misija virza visu

Pieturoties pie sākotnējās uzņēmuma misijas piedāvāt personalizētu klientu pieredzi, Koens un viņa komanda izveidoja uzņēmumu, kas izraisīja PetSmart interesi. Lemjot par uzņēmuma pārdošanu, Koens sacīja, ka tas ir likumsakarīgs nākamais organizācijas solis - tas jau sasniedz lielu auditoriju, un partnerība ar PetSmart nozīmētu sasniegt vēl vairāk mājdzīvnieku īpašnieku.

"Daļa no iemesliem, kāpēc mēs tik sekmīgi darbojāmies, bija tas, ka mēs tiešām spējām būt koncentrēti … [un] darīt vienkāršas lietas patiešām labi, " sacīja Koens.

Pieturēties pie sākotnējās misijas nebija viegls varoņdarbs. Laikā ar Čeiju Koens katru gadu palīdzēja nosūtīt vairāk nekā miljonu ar roku rakstītu svētku kartīšu un sešu sekunžu laikā pēc pieprasījuma atbildēja uz klientu zvaniem. Šis neatlaidīgais brauciens bija tikai Koenga aisberga redzamā daļa, bet tas atšķīra Chewy no citiem e-komercijas darījumiem.

Kad pienāca laiks piesaistīt finansējumu, Silīcija ieleja sākotnēji runāja par Chewy: tās biznesa koncepcija nebija īpaši jauna vai unikāla. Koens sacīja, ka šaubas par zemu novērtējušas modeļa izpildi, to saucot par vēl vienu uz klientu orientētu e-komercijas darbību. Koens un viņa komanda nesamierināsies ar neko citu kā izcilību, kad vajadzēja strādāt ar klientiem. Chewy iniciatīva ir acīmredzama tādā veidā, kā Koens runā par sākotnējā finansējuma iegūšanu, kura sasniegšanai viņam bija nepieciešami daži braucieni uz Silikona ieleju.

"Man bija izvēle izdarīt katru reizi, kad viņi teica nē: vai jūs ejat mājās vai arī pierādāt, ka viņi ir nepareizi?" viņš teica. "Jo vairāk cilvēku, kas man teica nē, tas mani uzkurināja, jo es biju tāds kā:" Es pierādīšu viņiem nepareizi, ja tā ir pēdējā lieta, ko daru; es izdomāšu veidu, kā finansēt šo biznesu."

Tas, kuru jūs algojat, sīkāk nosaka jūsu misiju

Koens sacīja, ka Chewy misija nodrošināt personīgu klientu pieredzi neatkarīgi no tā, vai izmaksas ir lieliskās komandas, kas veido uzņēmumu, rezultāts. Koena kā uzņēmēja talants slēpjas viņa apņēmībā un vēlmē darīt visu, kas nepieciešams viņa mērķu sasniegšanai. Viņš teica, ka Chewy nolīgst "vairāk par gribu, nevis prasmi", kas nozīmē, ja kāds ir uzticīgs uzņēmuma ideoloģijai un misijai, atrast viņu komandā praktisku lomu būtu vienkārši.

"Kad jūs algojat tādus cilvēkus, kuri vēlas ar jums karot, jūs varat darīt gandrīz jebko, " sacīja Koens. "Mēs pieņēmām darbā… cilvēkus, kas bija tikpat nerimstoši kā es, kuri tic biznesam un kuri ieradās uz kuģa, dzēra Kool-Aid un negrasījās apstāties, kamēr mēs nebūsim veiksmīgi."

Šī komanda ir tā, kā Chewy ir sasniedzis jaunus augstumus, sākot no simtiem miljonu dolāru pārdošanas gadā un beidzot ar neseno IPO, kura vērtība ir USD 9 miljardi. Kad uzņēmums 2017. gadā iegādājās PetSmart, Koens gadu palika uz kuģa - nevis līguma prasību dēļ, bet gan tāpēc, ka vēlējās nodrošināt pienācīgu pāreju.

Chewy veiksme ir stāsts par pareizu izpildi

Koenam vairs nav nozīmes organizācijā, tā vietā, lai piepildītu apavus par to, ko viņš raksturo kā “karsējmeiteņu” uzņēmumam, un tā nesenos panākumus. Koens sacīja, ka, koncentrējoties uz galveno misiju katrā dzīves cikla fāzē, viņš Chewy deva iespēju izpildīt galveno pārliecību un izcelties no citiem uzņēmumiem.

"Kad jūs skatāties par modeļa izpildi un to, cik labi mēs iepriecinājām klientus un veida, ka kļuvām par mājdzīvnieku rūpniecības ekosistēmu, es domāju, ka cilvēki patiešām ir pārāk zemu novērtējuši, cik labi mēs izpildīsim darbu kopā ar komandu, kuru salikām, " viņš sacīja teica.

Ieteicams: