Veiciniet Izcilu Klientu Apkalpošanu

2023 Autors: Susan Creighton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-11-26 12:34

Klientu apkalpošana ir kritiska jebkura biznesa sastāvdaļa. Pēc Forbes teiktā, labākas klientu apkalpošanas dēļ patērētāji uzticas un tērē vairāk naudas zīmoliem. No otras puses, slikta pieredze jums maksās; gandrīz katrs trešais patērētājs (32 procenti) pēc vienas sliktas klientu pieredzes atstās zīmolu, kuru viņi mīl.

Kas ir klientu apkalpošanas superzvaigznēm, kuras citiem nav? Balstoties uz maniem vairākiem gadiem, strādājot ar klientu apkalpošanas komandām, es uzskatu, ka pacietība ir viņu kvalitāte Nr. 1 - neatkarīgi no tā, cik grūti klienti var būt, viņi nekad nezaudē savu atdzist un vienmēr prasa laiku, lai saprastu kopējo ainu, lai viņi varētu sniegt savu labākais serviss. Tas noved pie šādām papildu īpašībām:

• Kvalitāte Nr. 2: Viņi ir lieliski klausītāji.
• Kvalitāte Nr. 3: tās ir zināšanu enciklopēdijas.
• Kvalitāte Nr. 4: Viņi rūpējas par savu darbu.

Kas notiek, ja jūsu klientu apkalpošanas komandai nav šo īpašību? Jūsu rezultāts var tikt ietekmēts tāpēc, ka neapmierināti klienti veic uzņēmējdarbību citur vai sabojā jūsu reputāciju, negatīvi pārskatot tiešsaistē / izplatot negatīvas lietas par jūsu uzņēmumu cilvēkiem, kurus viņi pazīst. Liela nozīme ir izcilu klientu apkalpošanas veicināšanai.

[Vai vēlaties uzlabot komunikāciju? Šeit ir 4 veidi, kā uzlabot saziņu ar klientiem]

Veiciniet pacietību

Kā dabiski nepacietīgs cilvēks, es uzskatu, ka pacietības sasniegšanai ir nepieciešams laiks, prakse un ļoti daudz uzmanības. Tas, kas man palīdzēja pārvarēt nepacietīgos mirkļus, ir veikt pašpārbaudes divās vienkāršās darbībās, kuras jūs varat mudināt savu komandu sekot.

• 1. solis: Novērtējiet situāciju. Novērtējiet notiekošo un pajautājiet sev, kāpēc jūtaties tik nepacietīgs. Saprotiet, ka vairumā gadījumu jums ir jākontrolē sava nepacietība, jo jūs nevarat kontrolēt nevienu citu un nevarat paātrināt situāciju, kas, pirmkārt, rada nepacietību.
• 2. solis: dziļi ieelpojiet, ja skaits ir trīs, pēc tam lēnām izelpojiet, ja skaits ir trīs. Šis vienkāršais piesardzības praktizēšanas veids ir noderīgs visu veidu stresa situācijās, kad rodas nepacietība, piemēram, nelaimīgs klients, kurš skaidri neinformē, kas jums no jums vajadzīgs.

Lai mudinātu pacietību klientu apkalpošanā, iemāciet personālam vienmēr iejusties klientu kurpēs - jūs nekad nezināt, kāda diena viņiem ir, un draudzīgs pacietīgs cilvēks līnijas otrajā pusē varētu to padarīt.

Veiciniet labu klausīšanos

Dažiem cilvēkiem ir tendence domāt par to, kāda būs viņu atbilde, pirms persona, ar kuru viņi runā, ir beigusi runāt. Saskaņā ar Huffington Post, pētījumi liecina, ka vidusmēra cilvēks klausās tikai ar 25 procentu efektivitāti.

Labi klausītāji, rakstā teikts:

• Atrodiet brīdī, koncentrējoties uz personu, kas atrodas viņu priekšā
• Esi empātiski, nostādot sevi priekšā esošās personas stāvoklī
• Saprotiet viņu trūkumus
• Ir atvērts prāts
• Apzinās savas emocijas un apkārtējo cilvēku emocijas
• Uzdodiet atbilstošus papildu jautājumus
• Neaizsargājas, bloķē negatīvu kritiku
• Vai jums ir neērti
• Ir labi vadītāji

Nodrošiniet savai komandai zināšanas

Filozofs Francis Bekons savulaik teica: "Zināšanas ir spēks."

Padomājiet par to: bez zināšanām jūs patiešām neko nevarat darīt dzīvē, sākot no dzīvesvietas izvēles līdz darba intervijas veikšanai un beidzot ar palīdzības sniegšanu klientiem. Zināšanas ir līdzeklis, kas var padarīt jūs veiksmīgu.

Lai gan daži darbinieki uzņemas sevi, lai iemācītos, cik vien iespējams, šajā darbā kā viņu vadītājam, jūs esat atkarīgs no šī brīža. Nodrošiniet viņiem visu, sākot no tā, ko viņi var sagaidīt, līdz informācijai par jaunākajiem produktu atjauninājumiem.

Klientu apkalpošanas eksperte Nensija Frīdmane to teica vislabāk, ja viņa ieteica sagatavot jūsu darbiniekus ar “garīgu” bruņu tērpu.

"Pārliecinieties, ka [jūsu klientu apkalpošanas dienests] apzinās, ka visi klienti vai klienti nebūs tik jauki, un dažiem būs grūti, " viņa sacīja. "Jūsu darbinieki būs uz gadījuma rakstura ļaunprātīgas izmantošanas priekšējās līnijas. Brīdiniet viņus iepriekš un pārliecinieties, ka tad, kad notiks šie negadījumi, jūsu darbinieki joprojām izturēsies pret klientu ar pieklājību un cieņu."

Frīdmens arī ierosina izveidot klientu apkalpošanas apmācības plānu, bet, ja jums nav laika detalizētai apmācībai, “Atgādiniet darbiniekiem, ka“paldies par jūsu biznesu”ir tāls ceļš, neko nemaksā un atstāj pozitīvu paliekošu iespaidu.."

Veicināt uzmundrinošu darba vidi

Ikviens vēlas justies kā novērtēts, tāpēc, parādot darbiniekiem atzinību un motivējot viņus, var uzlabot uzņēmuma sniegumu un noturību. Aicinot viņus uz darbu, kas labi veikts konkrētā projektā, vai pat pateicoties viņiem, var iet tālu.

Esmu arī atklājis, ka līderu noskaņojums ietekmē komandu. Priecīgas, pozitīvas, optimistiskas noskaņas ir lipīgas. Ja vadītājs vienmēr ir negatīvs, viņi var radīt skābu darba vidi.