5 Galvenās Klientu Apkalpošanas Kļūdas, No Kurām Jums Jāvairās

2023 Autors: Susan Creighton | [email protected]. Pēdējoreiz modificēts: 2023-08-25 03:48

Klientu apkalpošana ir veiksmīga biznesa pamats. Tā varētu būt atšķirība starp labām atsauksmēm un atkārtotiem klientiem, kā arī izteikumiem par negatīvo klientu pieredzi un cilvēkiem, kuri vispār izvairās no jūsu biznesa.

Ņemot vērā to, ka klientu apkalpošana ir tik svarīga, ir vērtīgi zināt dažas no visbiežāk sastopamajām klientu apkalpošanas kļūdām. Klientu apkalpošanas speciālisti aizdeva savas zināšanas Business News Daily un dalījās, kā no tām izvairīties.

Kļūdas

1. Pārmērīga automatizācija

Tas, ka to var automatizēt, nenozīmē, ka tam vajadzētu būt, un tas arī nenozīmē, ka automatizācija automātiski ļaus ietaupīt līdzekļus.

Nelietojiet automatizēt tikai tāpēc, ka varat. Neizdzēsiet visu personalizāciju un tiešu kontaktu ar klientu. Ja iespējams, nodrošiniet dažādus sakaru režīmus, jo daži klienti dod priekšroku tiešsaistes tērzēšanai, bet citi vēlas sarunāties ar personu pa tālruni.

"Dodiet viņiem šo iespēju. Nepiespiediet klientus izmantot nomāktu tālruņu kokus, " sacīja Dana Brownlee, konsultāciju firmas Professionalism Matters dibinātāja.

2. Neklausīšanās

Pieņemot, ka zināt, ko klients vēlas, tā vietā, lai klausītos klientu, tā ir liela kļūda.

"Māciet klausīšanās prasmes visā organizācijā, īpaši (klientu apkalpošanas pārstāvjiem), " sacīja Braunlijs. "Izstrādājiet procesus, kas“piespiež”CSR patiesi klausīties klientus - atbrīvoties no CSR skriptiem.”

3. būt reaktīvam, nevis proaktīvam

Tā vietā, lai domātu par to, kā iepriecināt klientus un izvairīties no zvanu saņemšanas, daudzi uzņēmumi nonāk reaģējošā pieejā - ir apmierināti ar nedaudz viduvējiem produktiem vai pakalpojumiem un domā par klientu apkalpošanu kā kaut ko tādu, kas notiek aizmugurē, kad ir sūdzības vai problēmas. Lai patiesi uzlabotu produktu servisu, veltiet laiku procesu analīzei, nepārtrauktai procesa uzlabošanai un cēloņu analīzei.

"Lūdziet katram darbiniekam veikt (piecus) klientu apkalpošanas zvanus mēnesī, lai saglabātu savienojumu ar klientu. Iekļaujiet klientu apkalpošanas mērķus katra darbinieka kompensācijas / prēmiju struktūrā, " sacīja Braunijs.

4. Klientu apkalpojošā personāla nenovērtēšana

Tas ir kauns, ka ļoti bieži darbinieki, kuri mijiedarbojas ar klientiem, tiek apmaksāti un tiek novērtēti vismazāk. Lai izvairītos no šīs kļūdas, Braunlijs sacīja: "Nomājiet labākus darbiniekus, maksājiet viņiem vairāk un atlīdziniet viņiem par lielisku pakalpojumu."

5. Nedodiet klientiem to, ko viņi vēlas

Pēc Roberta C. Džonsona, TeamSupport izpilddirektora teiktā, klienti vēlas precīzas atbildes vai ātrus, efektīvus un cieņpilnus risinājumus, un vissvarīgākā ir klienta saņemšana klientam, pat ja atbilde vai risinājums nav ideāls.

"Pārliecinieties, ka darbiniekiem (kuri mijiedarbojas) ar klientiem ir pieejama pareizā informācija un viņi uzklausa viņu bažas, " sacīja Džonsons. "Pārliecinieties, ka komunikācija ir reālistiska - vienmēr ir labāk pārāk maz solīt un pārāk izpildīt šo solījumu nekā otrādi."

Izvairīšanās no klientu apkalpošanas kļūdām

Klientu apkalpošana izrādās būtiska veiksmīga biznesa sastāvdaļa. Bet kur tas sākas? Darbinieki var nezināt, kur vērsties pēc padoma par klientu apkalpošanu vai kā iegūt pareizo informāciju.

"Ārkārtas klientu apkalpošanas kultūrai ir jāsākas no augšas. Tā nevar būt tikai prezentācijas slaids vai klišeja, sakot, ka darbinieki tiek gaidīti, " sacīja Džonsons. Izpilddirektoram ir jānosaka signāls, jāiegulda pareizajos komandas locekļos un tehnoloģijās, un viņam jāvada darbības, kā arī vārdi.

Aptaujā, kuru veica Professionalism Matters, arī atklājās, ka skripti nav veids, kā izskatīt klientu apkalpošanas sūdzības. Klientu apkalpošanas pārstāvji ir jāapmāca darboties, lai atrisinātu klienta īpašo situāciju, nevis pieeja “ja viņi to saka, jūs sakāt”.

Kļūdu labošana, kad tās notiek

Neviens nav ideāls. Koncentrācijas, izpratnes, norāžu vai rūpības trūkuma dēļ kļūdas notiks.

"Dažreiz mēs pārvietojamies pārāk ātri, un dažreiz lietas vienkārši notiek. Dienas beigās ir svarīgi, kā atgūties no šīm kļūdām, " sacīja Džonsons. "Labiem uzņēmumiem pieder gan labās, gan sliktās lietas, kas notiek."

Galvenais ir zināt, kā labot situāciju, kad tā ir notikusi, un pārliecināties, ka klients joprojām saņem vislabāko klientu apkalpošanu, neskatoties uz dažiem izciļņiem ceļā uz risinājumu.

Džonsons ieteica sazināties ar klientu un atbildēt uz problēmu ar empātisku un sirsnīgu komunikāciju. Noformulējiet atbildes stratēģiju, piemēram, saziņas laika grafiku, un ātri to izpildiet.

Ir arī kritiski, ja klientu apkalpošanas pārstāvji nekavējoties atvainojas uzņēmuma vārdā, ja uzņēmums kaut kādā veidā met bumbiņu, Brownlee teica Professionalism Matters aptaujā.

"Nav nekas nepareizs, vienkārši paužot nožēlu, ka klients izjūt ciešanas, pat ja viņi vēl nav noteikuši, vai uzņēmums ir vainīgs, " sacīja Braunijs.

Kad situācija ir novērsta, rīkojieties pats neatkarīgi, neatkarīgi no klienta, sacīja Džonsons.